Retards de livraison | Les comprendre pour mieux les gérer

Les retards de livraison font partie des principales sources d’insatisfaction client dans le secteur du e-commerce. Pour les acheteurs, ne pas recevoir leur colis dans le délai annoncé peut entraîner frustration et perte de confiance. Pour les professionnels, ces retards peuvent nuire à l’image de l’entreprise, entraîner des demandes de remboursement, voire des annulations de commande. Au-delà du simple désagrément, les retards de livraison récurrents sont souvent le symptôme d’un dysfonctionnement plus profond. 

Comment prévenir les retards ? Quelles sont les obligations du vendeur ? Que dit le code de la consommation en cas de non-respect des délais ? Et surtout, quels sont les bons réflexes à adopter pour préserver la satisfaction client ? Dans cet article, Acolyt vous partage ses conseils pour mieux comprendre, anticiper et gérer les retards de livraison.

Les retards de livraison peuvent prendre racine dès la production des articles ou de la préparation de la commande : 

• Des problèmes d’approvisionnement en matières premières ; 
• Un pic d’activité générant un afflux de commandes : soldes, fêtes, ventes privées, etc. ;
• Un manque de personnel ; 
• Une rupture de stock.

Chaque jour de retard pris dans l’expédition peut se répercuter sur l’ensemble de la chaîne de transport et affecter la date de livraison prévue.

Une fois la commande prête, elle doit être prise en charge par le service d’expédition. C’est à cette étape que de nouvelles difficultés peuvent apparaître. Des dysfonctionnements au sein de l’entrepôt, dans le centre de tri ou même avec l’outil de gestion logistique peuvent perturber l’acheminement et induire des retards de livraison pour le client final.

Enfin, la dernière étape, celle du transport jusqu’au lieu de réception, est aussi l’une des plus critiques, induisant de nombreux problèmes potentiels tels que : 

• Des erreurs au moment de la saisie des informations relatives à l’adresse du destinataire, rendant le lieu introuvable pour le livreur ; 
• Un véhicule non adapté au volume de la livraison ; 
• L’impossibilité de garer le véhicule de livraison ; 
• des conditions météo défavorables ; 
• Un trafic dense ; 
• Une panne mécanique ou un accident de la circulation. 

Même avec des transporteurs fiables, l’imprévu est toujours possible.

Éviter les retards de livraison ou, à défaut, savoir les gérer correctement, repose sur la mise en place d’un système logistique performant. Cela implique d’agir à la fois sur les leviers internes de l’entreprise et sur la qualité des partenariats externes. L’objectif est double : anticiper les causes récurrentes de retard et réagir rapidement lorsqu’un problème survient.

Une grande partie des problèmes de livraison peuvent être évités en améliorant vos propres process. Vous pouvez tout d’abord renforcer la logistique interne en agissant notamment en faveur de l’amélioration de la gestion de vos stocks, du traitement des commandes et de la préparation des colis pour limiter les erreurs. Une logistique bien optimisée peut réduire considérablement les délais d’expédition ! 

Il peut également être utile de prévoir une petite marge dans les délais de livraison annoncés. Cela permet d’absorber plus sereinement les imprévus (pic d’activité, panne d’équipement, absence d’un salarié, etc.). De la même façon, mettre en place un système de traçabilité complète et disposer d’un suivi efficace permet de mieux informer le client, mais aussi de repérer les points de blocage pour agir rapidement.

À ce stade, externaliser votre logistique pourrait être une option à ne pas négliger. Faire appel à un professionnel comme Acolyt permet de gagner en efficacité, de maîtriser les délais, et de vous concentrer sur votre cœur de métier.

Il est essentiel de bien choisir ses partenaires afin de travailler en toute confiance. En outre, une bonne communication est la clé de voûte pour résoudre les problématiques rapidement. En cas de problème, elle permet de prendre des décisions sans tarder et de minimiser l’impact pour le client.

Certains aléas peuvent être évités par une bonne anticipation. Les grèves, les périodes de soldes et les fêtes doivent être intégrés dans vos prévisions pour ajuster les délais d’expédition et de livraison en fonction. Enfin, mettre en place des KPI (Key Indicator Performance) est essentiel afin d’identifier les faiblesses de votre système et de l’améliorer.

Lorsqu’un retard de livraison survient, la communication avec vos clients est primordiale. Quelle que soit la cause du retard (problème de transport, de logistique, ou d’expédition), il est impératif de jouer la carte de la transparence. Un client bien informé est souvent plus compréhensif et fidèle qu’un client laissé sans nouvelles.

Il peut parfois être pertinent de proposer des alternatives ou des gestes commerciaux selon les cas, afin d’atténuer la déception du client : 

• Remboursement intégral ou partiel ; 
• Réduction sur une prochaine commande ; 
• Possibilité d’annuler l’achat ; 
• Envoi express si les conditions le permettent.

Les retards de livraison ne sont pas sans conséquences pour le professionnel. En effet, l’article L. 216-6 du code de la consommation encadre strictement les recours possibles pour les consommateurs.

Lorsqu’un colis n’est pas livré dans les délais prévus, l’acheteur peut :

• Suspendre le paiement de tout ou partie du prix jusqu’à réception du produit ; 
• Envoyer une lettre de mise en demeure au professionnel de livrer dans un délai raisonnable. Si ce dernier ne s’exécute pas, l’acheteur peut alors résoudre le contrat.

Cette résolution peut parfois intervenir immédiatement, sans mise en demeure préalable :

• Si le vendeur indique qu’il ne pourra pas livrer ; 
• Si l’expéditeur ne livre pas à la date prévue et que le délai initialement convenu était une condition essentielle du contrat pour le client. 

Selon l’article L. 216-7 du code de la consommation, en cas de résolution de la vente, le professionnel doit rembourser au consommateur la totalité des sommes versées. Dans le cas contraire, des pénalités s’appliquent (+ 10 % en cas de retard de plus de 14 jours, + 20 % jusqu’à 30 jours, et + 50 % au-delà).

Le choix entre livraison standard et livraison express dépend étroitement : 

• De vos objectifs ; 
• De votre positionnement en tant que marque ; 
• Du budget que vous êtes prêt à allouer à l’expédition de vos commandes.

L’idéal est souvent de proposer plusieurs options de livraison, permettant ainsi à vos clients de sélectionner le mode de transport le plus adapté pour l’expédition de leurs colis.

Pour autant, si vous souhaitez véhiculer une image haut de gamme ou si vous évoluez dans un secteur d’activité où la réactivité est de mise (produits périssables, technologiques ou articles de luxe, par exemple), alors l’expédition express s’impose comme un standard. 

Pour être sûr de faire le bon choix, vous pouvez réaliser une étude de marché de façon à avoir une vision exhaustive de l’ensemble des prestataires existant sur le marché et des tarifs pratiqués. Par exemple, Chronopost, DHL express, Fedex ou encore UPS sont tous des transporteurs proposant la livraison express. Comparez leurs services afin d’avoir une idée concrète de l’offre existant sur le marché.

Chez Acolyt, nous mettons à votre disposition un service d’expédition et de livraison sur-mesure et réactif. Grâce à nos partenariats stratégiques avec les principaux transporteurs reconnus en France et à l’international, nous vous garantissons des solutions fiables et adaptées à vos enjeux logistiques. Vous cherchez un partenaire de confiance pour optimiser la logistique de votre e-commerce ? Contactez-nous dès maintenant !