La logistique e-commerce va bien au-delà de l’expédition de colis. Elle englobe une série de processus qui, lorsqu’ils sont bien exécutés, peuvent transformer l’expérience client de manière positive. 

Des commandes traitées rapidement et livrées à temps renforcent en effet la confiance et contribuent à fidéliser la clientèle. À l’inverse, les erreurs, les retards ou le manque de transparence affectent l’expérience d’achat et peuvent mener à la perte définitive de clients. La logistique est ainsi devenue un véritable levier de différenciation pour les entreprises e-commerce.

L’image de marque de l’entreprise est directement liée à la qualité de l’expérience client. Une marque dont la logistique est maîtrisée est considérée comme fiable, sérieuse et professionnelle, alors que des dysfonctionnements répétés peuvent nuire durablement à sa réputation. Rien de pire que de recevoir des avis négatifs non pas sur le produit lui-même, mais sur son service de livraison ! La logistique est le reflet de la marque. Lorsqu’elle est efficace, elle laisse une impression positive qui augmente la valeur perçue de l’entreprise.

En e-commerce, les coûts liés à la distribution des produits sont nombreux : le stockage, la préparation de commandes, l’emballage, le transport ou la gestion des retours représentent tous des postes de dépenses pour l’entreprise. Une supply chain bien optimisée permet de réduire ces coûts tout en améliorant les délais de traitement des commandes. 

Une marque en ligne doit donc mettre en place une chaîne logistique performante pour préserver sa rentabilité et être en mesure de proposer des options de livraison compétitives.

La logistique e-commerce comporte des spécificités qui la distinguent de la logistique traditionnelle : voyons lesquelles.

En e-commerce, la gestion des stocks constitue un enjeu majeur. Les volumes de vente varient fortement en fonction des saisons, des tendances ou des promotions. Pour s’adapter à ces fluctuations, les marques doivent avoir une visibilité précise sur leurs stocks. Cela leur permet d’anticiper les pics de demande, de planifier les réassorts au bon moment et d’éviter ainsi les ruptures qui frustrent les clients et les surplus qui alourdissent les coûts.

Contrairement à la logistique traditionnelle qui repose sur des expéditions groupées et palettisées, les marques en ligne doivent composer avec des contraintes multiples telles que :

• des destinations variées en France et à l’international ;
• des délais différents (livraison express ou standard) ;
• des modalités de livraison diverses (à domicile, en point relais, en consigne automatique, etc.) ;
• une gestion de petits envois.

Cette complexité exige une grande flexibilité dans le pilotage des flux logistiques et une traçabilité constante des colis.

La gestion à l’article est une caractéristique de la logistique e-commerce. La préparation de commandes individuelles nécessite des processus de stockage optimisés pour faciliter le picking et réduire les délais de traitement. D’autre part, l’expédition de petits colis, de faible volume, avec des options de livraison variées, empêche les économies d’échelle pour proposer une offre de transport compétitive.

La possibilité pour les consommateurs de se rétracter est un élément clé de l’e-commerce. Pour garantir une expérience client réussie, les marques doivent proposer des procédures de retour claires et simplifiées. On parle alors de « logistique inversée » ou de « reverse logistics ». 

Celle-ci représente un autre défi pour les entreprises qui doivent s’efforcer de minimiser les coûts associés à ces retours et d’optimiser les délais de remise en stock pour rester rentables.

De nombreuses marques en ligne optent pour des stratégies omnicanales, ce qui complexifie encore davantage le pilotage des flux. En effet, une présence sur plusieurs canaux de vente demande de savoir gérer simultanément des stocks distincts (entrepôt et boutiques physiques), et de s’adapter à des exigences variées en matière de fréquence des approvisionnements et de préparation de commandes. 

Ces contraintes exigent de la réactivité pour ajuster les processus d’expédition en fonction des destinataires (particulier, boutique, grands magasins, grossistes).

Une bonne gestion des stocks repose sur la capacité de la marque à anticiper les variations de la demande. En connectant son logiciel de gestion de commandes (CMS, ERP) au système de gestion d’entrepôt (WMS), l’entreprise dispose d’une visibilité sur ses stocks en temps réel. 

Dans le cas d’un modèle omnicanal, la synchronisation des outils donne aussi un inventaire précis de chaque boutique. Cela permet à l’entreprise d’organiser ses approvisionnements à temps pour éviter les ruptures.

L’entrepôt doit offrir des conditions de stockage adaptées à chaque type de produit, par exemple :

• un environnement propre et sec pour les cosmétiques ;
• une zone de stockage sur cintre pour les vêtements ;
• un espace sécurisé et verrouillé pour la bijouterie, etc. 

Il doit être suffisamment grand pour stocker l’ensemble des produits, même en période de forte activité, et son aménagement doit être pensé pour faciliter la préparation des commandes. Dans ce domaine, l’utilisation d’un logiciel d’entrepôt (WMS) est indispensable pour organiser efficacement le stockage des produits et optimiser les parcours des préparateurs. 

Enfin, dans certains cas, le choix de l’emplacement géographique peut aussi être stratégique pour réduire les coûts de transport et les délais de livraison.

Une préparation de commandes réussie doit être soignée. Pour les produits fragiles ou de valeur, il est essentiel de confier la gestion logistique à une équipe formée aux manipulations délicates, et qui saura préserver leur qualité. 

Le choix de l’emballage a aussi son importance : il doit être pertinent en fonction de la nature du produit et du positionnement de la marque. En effet, nombreuses sont celles qui ont opté pour des packagings qui reflètent leurs valeurs (solides, raffinés, écologiques, etc.) et qui ont fait le pari de la personnalisation pour créer une expérience client sur mesure. 

Pour offrir des options de transport variées au client, l’entreprise e-commerce doit collaborer avec un large réseau de transporteurs fiables, chacun spécialisé dans un domaine précis (livraison express, longue distance, régionale, etc.). Le processus de livraison doit aussi inclure un suivi des colis en temps réel pour rassurer le client sur le statut de sa commande. 

Enfin, pour optimiser les coûts, il est possible de connecter le logiciel d’entrepôt (WMS) aux logiciels des transporteurs (TMS), et ainsi de bénéficier des meilleures offres du marché au moment voulu.

En logistique inversée, la difficulté pour les entreprises consiste à remettre en stock les articles retournés le plus rapidement possible. Pour cela, l’idéal est d’aménager une zone des retours au sein de l’entrepôt, dans laquelle les logisticiens pourront procéder à l’inspection des produits avant de les réintroduire au plus vite dans le circuit de vente. Selon la nature des produits, certains prestataires logistiques peuvent proposer des services de remise en état et de reconditionnement dès réception pour réduire ce délai.

Face à la complexité croissante des flux logistiques e-commerce, l’externalisation s’impose comme une solution stratégique. En confiant leurs opérations à des experts, les marques gagnent en efficacité, en flexibilité et en compétitivité. 

Un prestataire logistique 3PL tel qu’Acolyt dispose d’entrepôts optimisés, de systèmes de gestion avancés et d’un pouvoir de négociation important auprès des transporteurs. Grâce à nos processus éprouvés, nous sommes capables de proposer des approches personnalisées à nos clients et de nous adapter rapidement aux évolutions du marché.

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