Erreur de commande livrée : comment agir ?

Selon le Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce 2025, 48,5 % des Français ont rencontré un problème de livraison (retard, colis abîmé ou non reçu) au cours des trois derniers mois, et 66,4 % des acheteurs en ligne déclarent qu’ils n’achèteraient plus jamais auprès d’un site après une seule livraison ratée.

Les entreprises de la logistique doivent ainsi s’adapter à une exigence toute particulière en matière de livraison et d’expérience client. La fidélité et l’image de la marque sont les premières touchées lors d’une erreur de commande. C’est pourquoi, dans cet article, nous vous proposons des conseils concrets issus de notre expertise en logistique : comprenez les types d’incidents possibles pour mieux les identifier, construisez un protocole d’action immédiate, renforcez vos procédures logistiques, et mesurez vos performances pour rebondir après n’importe quelle défaillance. 

L’objectif : transformer chaque erreur de commande en opportunité relationnelle avec vos clients et vos partenaires.

Dans un environnement logistique, les erreurs de commande se répartissent généralement en quatre grandes catégories :

• Saisie et données : catalogues produits mal structurés, UGS (Unité de Gestion de Stock) ou code-barres EAN (European Article Numbering) incohérents, adresses clients incomplètes ;
• Préparation de commande : mauvaise référence prélevée, quantité incorrecte, colis incomplet ;
• Expédition et transport : colis mal étiqueté, routage incorrect, perte ou avarie du produit durant le transport ;
• Facturation et suivi : incohérences entre commande et facture, absence de traçabilité du retour ou de l’avoir.

Comprendre ces points de friction potentiels aide à orienter les plans d’action en aval. L’outil d’analyse le plus répandu reste le diagramme d’Ishikawa, également appelé diagramme de causes et effets ou encore 5M, qui permet de relier les causes aux catégories “méthode, matière, milieu, matériel, main d’œuvre” et de détecter les problèmes à la racine.

Lorsqu’une erreur survient, la vitesse de réaction détermine la perception finale du client. Les entreprises les plus performantes disposent d’un protocole d’incident clair, partagé par les équipes logistique, transport et service client. Ses étapes clés sont les suivantes :

1. Accusé de réception rapide : dans les deux heures, informer le client que la réclamation est prise en compte, attribuer un numéro de dossier et fixer un délai de réponse ;
2. Diagnostic interne : en moins de 24 heures, vérifier l’historique du système de gestion d’entrepôt, analyser les scans des opérateurs et contacter le transporteur si nécessaire ;
3. Décision corrective : choisir une solution (réexpédition, remboursement, avoir) et la communiquer de manière claire ;

Clôture et suivi : exécuter la solution retenue et, si possible, accompagner d’un geste commercial proportionné. Documenter l’incident pour enrichir la base de connaissance interne et éviter qu’il se reproduise.

Tout comme le bon fonctionnement d’une logistique e-commerce, la prévention des erreurs repose sur un équilibre entre procédures, outils et culture qualité.

La mise en place de procédures métier standardisées permet de garantir une exécution homogène des tâches, de réduire les imprécisions liées aux variations individuelles et de créer un cadre de travail stable pour les équipes. Le pilotage des opérations gagne en fluidité, facilitant ainsi l’amélioration continue de la chaîne de production.

Cette organisation ne peut toutefois fonctionner sans technologies adaptées. L’utilisation de scanners codes-barres, de puces d’identification RFID et de systèmes de gestion d’entrepôt (WMS) ou de commandes (OMS), assure la traçabilité de la marchandise et permet de déclencher des alertes en cas d’anomalie. Ces outils sont incontournables en périodes de forte activité pour gagner en réactivité et simplifier les tâches de gestion.

La culture qualité de l’entreprise constitue enfin le ciment de la stratégie logistique. Elle repose sur la formation régulière des équipes, sur une transparence accrue quant aux coûts réels des fautes constatées, et sur une responsabilisation positive des salariés. Ces stratégies établissent un climat de vigilance constructive dans l’entreprise.

La réduction durable des commandes erronées suppose une discipline de mesure régulière et d’amélioration par itérations. Pour ce faire, un suivi attentif des indicateurs clés de performance (KPI) est indispensable :

• Taux d’erreurs de préparation (nombre d’erreurs / nombre de commandes) ;
• Coût de non-qualité (en euros ou en pourcentage du chiffre d’affaires) ;
• Temps moyen de résolution d’un incident ;
• Pourcentage de retours imputables à une erreur interne.

Au-delà du suivi chiffré, la mise en place de revues d’incident régulières est essentielle. Les méthodes 8D (Eight Disciplines) ou CAPA (Corrective and Preventive Actions) permettent de transformer chaque erreur en apprentissage. Pour plus de sécurité, il peut être judicieux de fixer un seuil d’alerte fixé à 2 % d’erreurs, par exemple. Le franchissement de ce dernier déclenche automatiquement un processus de résolution des problèmes, une analyse approfondie et la mise en place d’actions correctives.

La gestion d’une erreur ne relève pas que de l’entrepôt et des commandes elles-mêmes : toutes les équipes doivent coopérer pour une cohérence globale de la supply chain, de la logistique au service client, en passant par les transporteurs ou le service financier. Une mauvaise coordination multiplie les délais et peut entraîner une perception négative du client.

Plusieurs actions s’offrent à vous afin de renforcer la collaboration entre les différents acteurs :

• Mettre en place des réunions hebdomadaires interservices ;
• Définir une matrice RACI, consistant à définir les rôles de Responsable, d’Approbateur, de Consulté, et d’Informé ;

Formaliser les circuits de communication par écrit ou sous forme de matrice, en s’appuyant sur des outils tels que les plateformes de travail collaboratif, les solutions de gestion de projet, ou encore les modules de communication intégrés aux WMS et ERP (Entreprise Resource Planning).

Pendant la phase transport, un grand nombre de marchandises peuvent être altérées. Mauvais étiquetage, colis perdus ou retards de livraison non signalés par le partenaire : certaines failles de communication avec les transporteurs nuisent directement à la qualité de service perçue par le client. Pour y remédier, les entreprises logistiques exigent alors des standards élevés en matière de traçabilité des produits, de reporting et de délais de remontée des anomalies.

La contractualisation précise des SLA (accord de niveau de service), accompagnée de pénalités ou de bonus, peut inciter les professionnels du transport à s’aligner sur les exigences de qualité de l’entreprise émettrice du colis. Les systèmes de suivi du transport intégrés dans l’OMS ou le WMS sont également des alliés précieux pour améliorer la visibilité sur la livraison et réduire les zones d’ombre.

Bien qu’une erreur entraîne toujours un coût, elle peut devenir une opportunité de renforcer la relation client, à condition de bien la traiter. Lorsqu’une erreur est prise en charge avec rapidité et transparence, le client peut développer une fidélité encore plus solide que s’il avait simplement reçu sa commande comme prévu. Prévoir un geste commercial peut aussi renforcer la confiance et transformer un incident en expérience positive. L’erreur, si elle est gérée avec professionnalisme, devient un moment privilégié dans la relation B2B ou B2C.

Pour rester compétitif dans le secteur de la logistique, le traitement d’une erreur de commande doit devenir une pratique systématique, intégrée à la stratégie globale de l’entreprise et soutenue par des procédures encadrées. Votre efficacité opérationnelle passe ainsi par la capacité à anticiper les erreurs grâce à des procédures et des données fiables.

En réagissant sans délai et en privilégiant la transparence envers vos clients, vous transformez chaque incident en expérience utile pour optimiser votre gestion de commande, et par extension, de votre chaîne d’approvisionnement.

Vous dirigez une activité logistique et souhaitez réduire vos erreurs de commande ? Contactez-nous pour auditer vos pratiques et transformer vos incidents en opportunités de fidélisation.