Optimiser la gestion de commande : tous nos conseils

Optimiser la gestion de commande :
tous nos conseils
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La gestion de commande englobe tout le processus géré par l’entreprise vendeuse depuis la réception d’une commande jusqu’à la livraison chez le client. Elle a un impact important sur la satisfaction de la clientèle, mais contribue aussi à la réduction des coûts logistiques et donc à la rentabilité des e-commerçants.
L’efficacité de la gestion de commande a d’ailleurs fortement contribué au succès des modèles e-commerce et omnicanal. Découvrez dans cet article tous les conseils d’Acolyt pour une gestion de commande réussie.
Les étapes clés du processus de gestion de commande
Pour bien comprendre le processus de gestion de commande, il convient d’en détailler les étapes :
- Le passage de la commande : la commande est passée lorsque le client valide son paiement ;
- L’enregistrement de la commande : si le paiement est bien validé, la commande est enregistrée dans les systèmes de l’entreprise vendeuse ;
- L’exécution de la commande : le e-commerçant (ou le préparateur logistique) assure le traitement et la préparation de la commande, les produits sont collectés dans le stock et emballés, puis il expédie le colis ;
- La livraison du colis : le colis est livré chez le client, en boutique ou en point relais selon le mode de livraison choisi ;
- Le retour produit : non systématique, cette étape doit rester un service accessible facilement aux utilisateurs. Le client peut ainsi renvoyer le produit, soit en exerçant son droit de rétractation, soit en application d’une garantie légale et commerciale.
Importance de la gestion de commande
La gestion de commande est essentielle pour toute entreprise de e-commerce : elle est la juste contrepartie d’un achat effectué par un client.
La gestion de commande est importante en particulier pour deux aspects : la satisfaction client et l’optimisation des coûts.
La satisfaction client
La satisfaction client évalue dans quelle mesure un produit et son expérience globale d’acquisition répond aux attentes du client. Elle a un impact fort sur l’image de votre marque, peut être un vecteur de fidélisation et attirer de nouveaux clients (par le biais d’avis laissés sur votre site par exemple). La satisfaction client se doit donc d’être l’enjeu principal de toutes les entreprises omnicanales et de e-commerce.
Une bonne gestion de commande a la capacité d’améliorer fortement sur la satisfaction de vos clients, en agissant sur plusieurs facteurs comme :
- La possibilité de suivre en temps réel sa commande ;
- La réception d’un colis conforme à la commande et en bon état ;
- La livraison à la date annoncée ;
- La liberté de renvoyer facilement le produit.
Selon une étude Ipsos, 85% des acheteurs en ligne ont ainsi déclaré qu’une mauvaise expérience de livraison pourrait les faire renoncer à réaliser des achats sur le site marchand en question.
L’optimisation des coûts
La gestion de commande joue un rôle important dans la maîtrise de vos coûts et la rentabilité de votre entreprise.
Une erreur survenant dans le processus de gestion de commande peut entraîner des surcoûts. Un colis incomplet ou comportant des erreurs d’articles va générer des frais de renvois et de nouvelle préparation de commande.
Une gestion des stocks optimale est également source d’efficacité : elle évite à l’entreprise de vendre des produits en situation de rupture de stock et permet de les remettre immédiatement sur le marché une fois qu’ils sont à nouveau disponibles.
Conseils pour une gestion de commande efficace
Une bonne gestion de commande est nécessaire à la pérennité de toute entreprise de e-commerce. Il existe de nombreuses solutions à mettre en place pour concourir à son succès.
Le contrôle des indicateurs clés de performance (KPI)
Pour maintenir un service impeccable au moyen d’une bonne gestion de commande, vous pouvez suivre son efficacité grâce à des indicateurs clés de performance (KPI) comme :
- Le temps de cycle de la commande qui évalue le temps écoulé entre la prise de commande et sa livraison ;
- Le taux de précision des commandes qui mesure la part des commandes exécutées sans erreurs ;
La rotation des stocks qui détaille le nombre de fois où les stocks sont écoulés, puis réapprovisionnés sur une période donnée.
La communication avec votre client
La mise en place de canaux de communication clairs entre vos services et votre client permet de résoudre rapidement les problèmes et d’éviter les retards. Cela contribue en outre à tenir informés les utilisateurs de la plateforme de e-commerce et de les rassurer tout au long du processus du traitement de leurs commandes.
La maîtrise des coûts logistiques
Une bonne stratégie de gestion de commande passe également par une optimisation des coûts logistiques. Stockage en entrepôt, picking, emballage, affranchissement et transport : ces étapes nécessitent la location de locaux, des achats de marchandises auprès de fournisseurs (approvisionnement) ainsi que le recrutement de ressources humaines.
Il existe de nombreuses solutions pour optimiser les coûts logistiques comme :
- Les méthodes de préparation de commande (comme le batch picking ou le wave picking pour faire gagner du temps aux préparateurs de commande) ;
- Le calcul d’itinéraires de livraison pour optimiser les trajets des camions ;
- La mise en place de stratégies de gestion des flux comme les flux push et les flux pull ;
- L’analyse des stocks en temps réel.
Ces solutions peuvent être mises en place à l’aide de systèmes d’informations permettant l’automatisation de la gestion de commande.
L’automatisation de la gestion de commande
Les solutions logicielles pour optimiser la gestion des commandes sont particulièrement bénéfiques dans le cas où votre activité est complexe (plusieurs canaux de distribution) et votre volume de commandes élevé.
Ces solutions logicielles s’appuient généralement sur le regroupement de nombreuses données et informations pour optimiser les processus de gestion de commande. Elles peuvent être intégrées dans un ERP (Enterprise Resource Planning) offrant une vision transversale des activités de l’entreprise.
OMS
Un système de gestion de commande, ou OMS (Order Management System), est un logiciel qui centralise les données liées à la gestion de commande. Parmi les fonctionnalités offertes par cet outil, les commandes issues de différents canaux de vente peuvent ainsi être synchronisées dans la même solution.
Un OMS permet aux e-commerçants d’avoir une vue globale sur leurs ventes, leurs opérations et leurs stocks ainsi que de gérer efficacement les retours.
Cette solution logicielle est particulièrement pertinente pour les marques qui ont une activité omnicanale (e-commerce, magasins physiques, marketplaces, etc.).
WMS
Le Warehouse Management System (WMS) est un logiciel de gestion qui permet de gérer et d’optimiser les opérations de stockage, de préparation de commande et d’expédition. Cette solution est particulièrement pertinente pour les entreprises disposant de grands entrepôts et de plusieurs sites de stockage.
TMS
La fonction principale d’un Transport Management System (TMS) est de gérer le transport de marchandises. Cette solution offre des fonctionnalités diverses comme la possibilité d’optimiser les tournées de livraison et de gérer la collaboration avec les sociétés de transport.
Le TMS est particulièrement adapté aux e-commerçants disposant d’un réseau de distribution complexe ou assurant le traitement d’un grand volume d’expéditions.
La gestion de commande offre un potentiel de croissance conséquent pour votre activité du point de vue de la gestion de vos stocks, de l’efficacité de la préparation de vos commandes ou encore de la rapidité de vos services de livraison. En somme : tout ce qui est au cœur du succès du e-commerce et qui assure une satisfaction client maximale.
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