Stratégie e-commerce : la préparer en 3 étapes clés

Le e-commerce s’adresse aux entrepreneurs et aux indépendants qui souhaitent vendre leurs produits sans boutique physique, ainsi qu’aux marques élargissant leur offre en magasin grâce à une stratégie omnicanale. Avec la flexibilité et la disponibilité que permet Internet, les clients plébiscitent de plus en plus les achats d’articles en ligne. Selon une étude de la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente À Distance), le chiffre d’affaires de cette activité a dépassé le cap des 175 milliards d’euros en 2024.

Toutefois, il ne suffit pas de lancer un site Web ou d’alimenter ses réseaux sociaux pour prospérer dans la vente en ligne. La stratégie e-commerce se réfléchit bien avant d’exposer ses articles sur Internet : Acolyt vous guide pas à pas dans l’optimisation de votre business dématérialisé en 3 grandes étapes.

L’entrepreneur connaît ses produits et sa cible de client (ou persona). Néanmoins, il doit connaître ses atouts et ses faiblesses, ses concurrents et ses éventuels partenaires, ainsi que les dépenses attendues et ses objectifs de vente. Tous ces éléments sont inclus dans un document précis : le business plan.

Les informations sont synthétisées dans des matrices comme la matrice SWOT, la matrice BCG ou encore la méthode VRIO. Parallèlement à ce diagnostic interne, il faut également analyser le marché dans lequel la jeune entreprise souhaite s’intégrer. De l’étude des concurrents au repérage de futurs collaborateurs et fournisseurs dépendent les futures campagnes de marketing.

Certains commerçants en ligne ont tendance à négliger cette étape, mais la prospection d’un partenaire logistique e-commerce fait également partie du business plan. En effet, il s’agit de trouver un fournisseur qui propose plusieurs services, comme l’emballage, le stockage et le transport des articles, à des coûts optimaux, le tout sans entraîner des retards de livraison au moyen de technologies logistiques de pointe et d’une parfaite gestion du stock.

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Une fois son business plan validé, une entreprise doit se pencher sur les outils de communication pour mettre en valeur ses articles en ligne. Il existe plusieurs canaux de ventes sur Internet, chaque plateforme disposant de ses propres règles : une stratégie marketing e-commerce doit en tenir compte.

Le site web reste un élément essentiel de la vente en ligne, ne serait-ce que d’un point de vue informationnel. En effet, selon une étude Packlink de 2024, 36 % des consommateurs s’informent sur les produits via le site web de la marque. Disposer de cette présence en ligne est impératif pour convaincre le prospect et générer l’acte d’achat. 

Pour attirer du trafic et augmenter le taux de conversion des visiteurs en clients, il ne suffit cependant pas d’exposer les photos de ses produits et leurs caractéristiques générales. Il s’agit de générer un contenu optimisé et authentique pour convaincre les utilisateurs et augmenter la visibilité du produit sur les moteurs de recherche (stratégie SEO). Grâce au site web, l’e-commerçant peut également compléter l’utilisation du produit grâce à des articles de blog et fournir une plateforme personnalisée et sécurisée. Autant de qualités qui améliorent l’expérience utilisateur.

Enfin, il est possible de miser sur une stratégie SEA, ou référencement payant, afin de mettre en avant ses produits sur les moteurs de recherche. À ce titre, Google Ads est la solution la plus populaire chez les e-commerçants.

Malgré ses atouts, le site web est en perte de vitesse par rapport à une marketplace e-commerce. En effet, une marketplace est capable de drainer un nombre de visiteurs plus important qu’un simple site de marque, surtout chez les petites et moyennes entreprises. Choisir la marketplace adaptée à ses produits est alors une décision stratégique. Clientèle cible, valeurs et conditions de vente sont autant d’éléments à prendre en compte pour choisir entre Zalando, Cdiscount, Shopify, Decathlon ou Amazon. 

En complément de cette stratégie marketing, la marketplace propose des services logistiques clé en main pour soulager les e-commerçants. La gestion du stockage, de la préparation de commande et du transport des articles font partie du fulfillment e-commerce.

Les réseaux sociaux sont les plateformes les plus utilisées par les utilisateurs avant de procéder à un achat. Il s’agit d’un lieu d’échange où débattent les particuliers et les professionnels. L’e-commerçant présente ses produits à travers plusieurs types de contenus (photos, vidéos). Il peut davantage engager ses abonnés grâce à des offres exclusives ou des contenus relatifs aux coulisses de son activité.

Chaque plateforme (Facebook, Instagram, Tik Tok, etc.) dispose de ses propres règles et permet d’affiner la stratégie marketing d’un e-commerçant. Par exemple, Instagram accorde plus d’importance aux visuels et à la démonstration des produits : soigner les photos des articles sur ce canal est l’une des tactiques essentielles d’une bonne stratégie e-commerce. 

Quel que soit le contenu publié, son optimisation et une activité régulière permettent à l’e-commerçant d’être repéré par les utilisateurs de la plateforme. Ceux-ci sont soit de futurs clients, soit des partenaires potentiels avec qui l’e-commerçant pourra développer son business. Parmi ces partenaires, les influenceurs jouent un rôle important dans la recommandation des produits grâce à leur immense communauté d’abonnés et à leur notoriété.

Une stratégie e-commerce doit tenir compte de chaque étape de l’acte d’achat : l’avant, le pendant et l’après. Une fois le produit acheté, la satisfaction client passe également par une commande reçue dans les temps et dans de bonnes conditions : c’est tout l’enjeu de la logistique e-commerce. 

Le Supply Chain Management (SCM), ou stratégie logistique, consiste à optimiser la production, le stockage et le transport des articles. Celle-ci est primordiale au sein d’une stratégie e-commerce. 

Avant d’alimenter ses canaux de communication (sites web, marketplace), il faut s’assurer de posséder un stock de produits en quantité suffisante. Si c’est le cas, l’entrepreneur utilise tous les logiciels à sa disposition pour suivre l’état de la commande. L’objectif est de tenir le client informé de chaque étape de son traitement. 

Si la marque peut prendre en charge cette gestion, cette dernière s’avère chronophage et coûteuse (en matière de ressources humaines et d’espace de stockage). Bénéficier d’un partenaire logistique qualifié et expert permet de se libérer de cette partie du travail pour se consacrer à la relation client. 

En effet, la satisfaction et la fidélisation clients est une composante fondamentale de la stratégie marketing e-commerce, et celle-ci exige un suivi pointu. Pour cela, les marques doivent : 

• Offrir un service client impeccable, qui soit réactif pour toute question ou toute demande de retour de la part des clients ; 
• Gérer les retours avec efficacité, en proposant des échanges et en optimisant les conditions de livraison ; 
• Proposer un programme de fidélité, pour transformer des clients en abonnés, puis en ambassadeurs de la marque ; 
• Récolter et traiter les données clients, notamment via un CRM adapté, en veillant au Règlement Général sur la Protection des Données. Celles-ci permettent de mettre en place des stratégies d’e-mail marketing ciblées, propices à l’acte d’achat : c’est l’un des éléments clés d’une stratégie e-commerce réussie ! 

Comme en boutique physique, prendre soin de l’expérience utilisateur et de la relation client au sein d’une stratégie e-commerce en ligne exige du temps : se libérer de la partie logistique grâce à un partenaire premium est donc essentiel pour les marques qui peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier.

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