Simplifier la gestion des retours et des échanges repose tout d’abord sur la mise en place d’une politique d’échange et de retour de votre bijouterie en ligne simple et claire pour vos clients.

Vos clients doivent pouvoir accéder rapidement aux informations relatives aux échanges et aux retours au moment où ils passent commande. Ils doivent également pouvoir comprendre très facilement les conditions et les étapes à suivre dans ces cas précis.

Pour ce faire : 

• définissez clairement le délai de retour (par exemple, 30 jours à compter de la réception) ; 
• expliquez les conditions d’éligibilité des produits au retour ou à l’échange (bijoux non portés, avec étiquettes, etc.) ; 
• précisez qui prend en charge les frais de livraison retour ;
• indiquez les options de remboursement ou d’échange disponibles.

Pour faciliter l’étape de retour à vos clients, il est préférable que vous vous adaptiez aux contraintes du plus grand nombre. Pour ce faire, vous pouvez par exemple offrir plusieurs options de retour possibles (par courrier avec une étiquette prépayée, dépôt en point relais ou en bureau de poste, retour en boutique physique si vous en avez, ou encore collecte à domicile pour les bijoux de grande valeur). 

Aussi, n’hésitez pas à faire preuve de flexibilité quant à la durée dont disposent vos clients pour retourner ou échanger leurs produits. Une période de retour plus longue que la moyenne peut sembler risquée, mais elle peut en réalité augmenter la confiance des clients et réduire éventuellement le taux de retour. Vous pouvez par exemple : 

• proposer une période de retour de 60 à 90 jours au lieu des 14 à 30 jours habituels ; 
• envisager des périodes de retour étendues pour les périodes de fêtes ;
• communiquer clairement sur cette politique généreuse pour rassurer les clients hésitants.

La réactivité est un élément clé dans la simplification et l’amélioration de la gestion des retours et échanges. Un service client réactif est effectivement essentiel pour gérer efficacement les retours et échanges :

• mettez en place plusieurs canaux de communication (e-mail, chat en direct, téléphone) pour que les clients puissent facilement vous contacter ; 
• formez votre équipe à répondre rapidement et de manière empathique aux demandes de retours et d’échanges ; 
• utilisez des outils de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et traiter efficacement les demandes ; 
• mettez en place des réponses automatiques pour accuser réception des demandes, tout en assurant un suivi personnalisé rapide ; 
• anticipez les questions fréquentes et préparez les types de réponses pour accélérer le processus.

Il est aussi fondamental que les clients ayant décidé de retourner un article soient remboursés très rapidement afin de maintenir la confiance de vos clients. De manière générale, essayez d’effectuer les remboursements dans un délai de 24 à 48 heures après la réception et la vérification du retour. Pour ce faire, vous pouvez :

• mettre en place un processus de vérification rapide des articles retournés ; 
• automatiser autant que possible le processus de remboursement pour réduire les délais ; 
• informer le client à chaque étape du processus de remboursement (réception du colis, vérification, remboursement initié) ; 
• communiquer proactivement avec le client en cas de retard dans le remboursement pour l’informer de la situation et du nouveau délai prévu.

Un remboursement rapide et transparent renforce la confiance du client envers votre marque. Même si le client n’a pas gardé l’article cette fois-ci, une expérience de retour positif l’encouragera à revenir pour de futurs achats.

Pour la mise en place d’un système de gestion des retours et des échanges, vous pouvez choisir l’externalisation, en faisant appel à un prestataire 3PL spécialisé dans la gestion des stocks de bijoux. Vous pouvez également choisir de traiter vos retours en interne. Vous devez alors établir des process clairs pour vos équipes, de façon à optimiser ces étapes et éviter qu’elles ne deviennent coûteuses et chronophages.

Le plus simple est de créer un espace spécifique pour la réception, l’inspection, et la remise en stocks des bijoux qui vous sont retournés définitivement ou retournés pour échange. 

Cette zone doit être : 

• bien éclairée pour faciliter l’examen des pièces ; 
• équipée d’outils d’inspection appropriés (loupes, balances de précision) ;
• sécurisée pour protéger les bijoux de valeur ; 
• organisée avec un système de tri pour catégoriser les retours dès leur arrivée. 

Avant la remise en stock du bijou retourné, vous devez opérer un contrôle minutieux de l’article afin de ne pas remettre en vente un produit dégradé ou non conforme à la description sur votre site web. 

Cette étape permet de garantir la qualité de vos produits et de prendre les décisions appropriées concernant leur traitement ultérieur.

Vous pouvez mettre en place une procédure de contrôle détaillée : 

• vérifiez l’authenticité en comparant l’article avec les informations de vente initiales dont vous disposez ; 
• examinez l’état général du bijou pour détecter tout dommage ou usure ; 
• évaluez si le bijou respecte toujours vos normes de qualité. Cela peut inclure la vérification du sertissage des pierres, de la solidité des fermoirs, ou de l’état général du métal ; 
• décidez si le bijou peut être remis en stock, s’il nécessite une réparation, ou s’il doit être recyclé en fonction des résultats du contrôle ; 
• consignez tous les résultats du contrôle dans votre système de gestion, y compris les décisions prises pour chaque pièce.

Cette étape concerne les articles que vous souhaitez remettre à la vente. Vous devez donc les préparer de nouveau : 

• examinez l’état de l’écrin ou de la boîte dans laquelle le bijou a été retourné. Souvent, ces emballages sont endommagés ou ne sont plus présentables pour une nouvelle vente ; 
• choisissez un écrin ou une boîte neuve qui correspond parfaitement au bijou. Assurez-vous que l’emballage est de la bonne taille et du style approprié pour mettre en valeur la pièce ; 
• placez délicatement le bijou dans son nouvel écrin. Veillez à ce qu’il soit bien positionné et sécurisé pour éviter tout mouvement pendant le transport.

Enfin, la dernière étape de votre process doit concerner la réintégration des produits retournés dans les stocks. Vous devrez remettre à jour votre système de gestion des stocks en catégorisant correctement chaque article réintégré.