Fulfillment e-commerce : de la commande à la livraison

Le fulfillment e-commerce correspond aux différentes tâches associées au traitement et à l’expédition d’un produit commandé sur Internet. Ce terme désigne donc l’ensemble des processus logistiques, et fait partie intégrante de la stratégie e-commerce d’une entreprise. Une livraison rapide et fiable améliore en effet la réputation de la marque en ligne. 

Vous souhaitez optimiser la préparation et la livraison de vos marchandises ? Acolyt, prestataire logistique, vous explique tout sur le fulfillment e-commerce.

En e-commerce, les processus logistiques sont spécifiques : en voici les grandes étapes.

Lorsqu’un client passe commande sur un site e-commerce, celle-ci est enregistrée sur le logiciel OMS qui synchronise les données avec l’ERP de l’entreprise. Ces deux logiciels sont fondamentaux : 

• Le Système de gestion des commandes (OMS) s’occupe de traiter la commande ;  
• Le Système de planification des ressources d’entreprise (ERP) gère les opérations d’une entreprise comme les finances, les achats ou les fournisseurs.

Ainsi, l’OMS transfère la demande de préparation des commandes au logiciel de gestion d’entrepôt, ou WMS (Warehouse Management Software). La centralisation de chaque achat constitue un point-clé pour coordonner chaque vente, notamment pour les entreprises qui sont actives sur plusieurs marketplaces.

Sur les indications du WMS, la préparation démarre par le picking, c’est-à-dire la collecte des produits en stock. Le préparateur vérifie la disponibilité des articles dans le WMS, puis les récupère dans l’entrepôt. L’organisation du picking dépend de la promesse de livraison ou SLA (Service-Level Agreement) : elle peut être en J+1, J+2, etc.

Lorsque ces dernières sont ramenées en zone de packing (ou d’emballage), elles sont emballées et protégées dans des matériaux appropriés (mousse, papier bulle, etc.). Les colis sont étiquetés avant de partir en expédition.

Bon à savoir : des technologies permettent de réduire le nombre d’erreurs durant ces deux processus, comme l’Intelligence Artificielle ou les scanners RFID (Radio Frequency Identification). Elles optimisent également les tournées de picking ou font des prévisions de volumes pour les stocks.

Le colis est remis au transporteur le plus adéquat pour livrer la commande, selon son moyen de transport, son respect des délais et la destination du colis. Grâce au numéro de suivi, le client peut suivre le statut de sa livraison en temps réel.

Lorsque les marchandises arrivent à bonne destination, le fulfillment e-commerce n’est pas conclu pour autant. Il inclut la gestion des retours, ou reverse logistics, pour satisfaire l’expérience client. Si le produit ne convient pas, le consommateur peut renvoyer son colis à l’expéditeur. L’entrepôt vérifie l’état de l’article avant de le remettre en stock ou de le reconditionner.

Le fulfillment e-commerce peut s’opérer en interne ou via un prestataire. Ce dernier gère un grand volume de marchandises et peut livrer plusieurs clients en peu de temps. Découvrez les avantages et les inconvénients de chaque solution.

Le commerçant qui pratique l’in-house fulfillment gère lui-même tout le processus, du traitement de la commande à la livraison des produits aux clients. Il garde le contrôle sur la qualité des articles envoyés et la gestion de ses stocks. Cette solution s’adresse particulièrement aux boutiques de mode prêt-à-porter ou de cosmétique qui enregistrent des commandes de faible valeur.

Néanmoins, une telle gestion nécessite un espace de stockage adéquat et des salariés dédiés aux services de picking et de packing. Autant de conditions qui font rapidement augmenter les coûts de logistique. Selon Trans.info, en France ou en Europe, les loyers des entrepôts de premier plan ont augmenté de 26 % en 2025 par rapport à l’indice du premier trimestre 2022. Les coûts énergétiques augmentent également le budget consacré à cette logistique interne.

Lorsque l’e-commerçant opte pour le dropshipping, il n’a aucun contrôle sur son stock. Un fournisseur tiers s’occupe de la préparation et de l’expédition de la commande transmise par le commerçant. Ce service est abordable pour un petit entrepreneur, car il n’y a pas de coûts d’entrepôt ni d’immobilisation de stock. L’e-commerçant peut concentrer tous ses efforts sur son marketing et la relation client.

Toutefois, il ne peut s’assurer de la qualité de la préparation et du transport. De nombreux risques peuvent causer du tort à l’expérience client, comme des frais de port multiples, des délais, un reverse logistics long à traiter ou l’expédition de produits non conformes.

Au lieu de s’adresser à un simple fournisseur, l’e-commerçant peut faire appel aux services de stockage, de préparation et d’expédition d’une marketplace. Leur logistique se révèle plus performante grâce au savoir-faire et aux effectifs de leurs préparateurs. En mettant en avant les services d’expédition par cette plateforme sur les fiches de produits, les clients valident leurs commandes en ligne plus facilement.

La qualité de leurs services engendre logiquement une augmentation des coûts, ainsi qu’une forte dépendance opérationnelle. De plus, les colis standardisés et les messages de livraison délivrés par la marketplace risquent de diluer l’identité et l’authenticité du e-commerçant.

Une quatrième option consiste à faire appel à un prestataire logistique spécialisé.

Un prestataire logistique externalisé 3PL (“Third Party Logistics”), comme Acolyt, s’occupe également de la préparation et de l’expédition des commandes. Cependant, contrairement à un fournisseur dropshipping ou une plateforme marketplace, ces derniers proposent des services sur mesure destinés à optimiser l’expérience des clients : 

• Un emballage personnalisé et premium, adapté à votre image de marque ;
• Un contrôle qualité et une traçabilité fine des produits préparés et expédiés ;
• Un reverse logistics traité en 48 heures avec un reconditionnement et une remise en stock express ;
• Un entrepôt à taille humaine et une agence réactive ;
• Une gestion omnicanale unifiée entre B2B, shipping retail et marketplaces ;
• Un réseau multi transporteurs permettant la livraison des produits en France et dans le reste du monde, sans aucun retard.

Je gagne du temps avec Acolyt.